chocolade koekjes
 

7 stappen bij klachten van klanten

05 sep 2018

Mevrouw Gerrits is al jaren een tevreden maar kritische klant van bakker Thom. Haar kritiek is niet altijd terecht, en daarom denkt Thom soms: “Laat maar zitten.” Begrijpelijk, maar toch moet u elke klacht serieus nemen. Zaterdag gaf een zichtbaar geërgerde mevrouw Gerrits in een volle winkel een halve roombotercake terug:

 
 

Ik vind jullie cake altijd erg lekker, maar deze smaakt echt heel vies. Mijn kleinzoon spuugde ‘m gewoon uit. Hoe kan Thom de klacht van mevrouw Gerrits oplossen? Zeven stappen om van een klager een tevreden klant te maken. 1.    Neem de klacht op. Luister naar het verhaal van uw klant en neem de klacht op. Noteer:  type product  gevonden afwijking de bewaaromstandigheden dag van aankoop Vraag ook het adres en het telefoonnummer van de klant en vertel dat dit alleen gebruikt wordt om de klacht af te handelen.  2.    Neem het afwijkende product of de foto’s daarvan in ontvangst, zodat u het product kunt beoordelen op afwijkingen. 3.    Bied een vervangend product aan. Weigert de klant een vervangend product, geef dan het aankoopbedrag terug of geef bijvoorbeeld een tegoedbon. 4.    Informeer de medewerkers van de winkel en de bakkerij over de klacht. Bespreek de klacht met de win

Het hele artikel lezen? Log in of word lid van de NBOV