Mevrouw Gerrits is al jaren een tevreden maar kritische klant van bakker Thom. Haar kritiek is niet altijd terecht, en daarom denkt Thom soms: “Laat maar zitten.” Begrijpelijk, maar toch moet u elke klacht serieus nemen. Zaterdag gaf een zichtbaar geërgerde mevrouw Gerrits in een volle winkel een halve roombotercake terug:
7. Informeer de winkelmedewerkers over de afhandeling van de klacht en hoe zij klanten kunnen informeren om klachten te voorkomen.
Klanten veroorzaken zelf een deel van de klachten. Dit bleek bij mevrouw Gerrits ook het geval te zijn, want met de andere cakes uit dezelfde partij was niets aan de hand. Thom belde mevrouw Gerrits, die aangaf dat de cake in de zon op de keukentafel was blijven liggen. Dat verklaarde de afwijkende smaak. Laat uw winkelmedewerkers daarom klanten op warme dagen informeren over de houdbaarheidstermijn. Zo voorkomt u klachten.
6. Informeer de klant over de oorzaak van de klacht en de stappen die zijn genomen om de klacht voortaan te voorkomen.
Een klant informeren is een essentiële stap. U zorgt daarmee dat uw klant ook uw klant blijft. Een klant informeren is een essentiële stap. U zorgt daarmee dat uw klant ook uw klant blijft. 90% van de consumenten die ontevreden zijn over een product, geeft de klacht niet door aan de bakker. De 10% van de klanten die wél klaagt, moet u koesteren: zij houden uw bedrijf een spiegel voor en geven u de gelegenheid om hen te behouden als klant.
Hoe kan Thom de klacht van mevrouw Gerrits oplossen? Zeven stappen om van een klager een tevreden klant te maken.
1. Neem de klacht op.
Luister naar het verhaal van uw klant en neem de klacht op. Noteer:
Vraag ook het adres en het telefoonnummer van de klant en vertel dat dit alleen gebruikt wordt om de klacht af te handelen.
2. Neem het afwijkende product of de foto’s daarvan in ontvangst, zodat u het product kunt beoordelen op afwijkingen.
3. Bied een vervangend product aan.
Weigert de klant een vervangend product, geef dan het aankoopbedrag terug of geef bijvoorbeeld een tegoedbon.
4. Informeer de medewerkers van de winkel en de bakkerij over de klacht.
Bespreek de klacht met de winkelmedewerkers en de bakker(s), zodat iedereen weet dat een product niet helemaal 100% was. Als een andere klant dan een vergelijkbare klacht heeft, weten de medewerkers wat zij moeten doen.
5. Onderzoek de oorzaak van de klacht.
Ook wanneer het afwijkende product al is geconsumeerd of weggegooid en u het product niet meer kunt beoordelen, is het slim om na te gaan waardoor de afwijking in het product is veroorzaakt. Beoordeel en vergelijk het product zo mogelijk met een product uit dezelfde partij. Noteer de eventueel gevonden afwijkingen en neem de nodige maatregelen (zoals het aanscherpen van de hygiëneregels of het doornemen van een werkinstructie) om een volgende klacht te voorkomen.
Ik vind jullie cake altijd erg lekker, maar deze smaakt echt heel vies. Mijn kleinzoon spuugde ‘m gewoon uit.
